发布时间：2020-03-24
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面对本次疫情，银丰物业提前部署，自1月20日开始进行物资储备、展开全面的消毒消杀工作。平均每天工作值班人数1620人次，上千部电梯、2000余处公共门厅开展定时消杀工作，所有小区半封闭管理，额外采购防控物资花费100余万元，动用了数辆消毒雾炮车对在管项目多次进行全方位消毒，引起多家媒体广泛关注。
支援多个街道办事处及企业进行防控消杀工作，并向多个街道办事处及医院捐赠防控物资，并向武汉市物业管理协会捐赠防控物资，组织党员和广大员工进行捐款，携手共战疫情，践行社会责任。
疫情期间各项便民服务不间断，为业主免费理发、代买生活用品、米面蔬果、为业主修理家电、线上便民团购等，利用信息化管理手段，开发实施“社区电子出入证”。
在新冠肺炎疫情防控工作中，全国物业服务企业为筑牢疫情联防联控安全防线发挥了重要作用，赢得了社会普遍肯定。为了解掌握新冠肺炎疫情对物业管理行业的影响，中国物业管理协会联合中国经济信息社共同开展“新冠肺炎疫情对物业管理行业影响专项调查”。
在中国物业管理协会和中国经济信息社共同开展的调查中共有效收回企业问卷4803份，业主问卷36450份，具有较高的代表性。受访业主覆盖全国各大中小城市。受访企业包括国有企业、民营企业、外资（合资）企业、股份制企业、小微企业等类型，项目遍及内地所有省份及港澳台地区。
图1：受访企业项目所在主要区域
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
图2：受访企业类型
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
调查结果显示，物业服务企业在此次疫情防控中，除了完成小区日常物业服务外，还积极承担了防疫部门、社区、街道、公安、住建等部门委托的相关工作。绝大部分物业服务企业同时开展了诸多便民服务，赢得业主普遍认可。不过，受新冠肺炎疫情影响，大多物业服务企业增值服务等收入以及物业费收缴率大幅下降，人工成本及防疫采购等支出明显增加，部分企业经营面临一定困难，但行业整体运行稳定。
值得关注的是，物业服务企业在参与疫情防控工作中，面临着防控物资紧缺、采购渠道不畅，多头管理、职责不明、承担任务过重，责权不对等、工作合法性遭质疑等困难。物业服务企业呼吁政府主管部门和行业协会，给予更多的政策支持和业务指导，推进物业管理行业健康、高质量发展。
物业服务企业积极参与防疫 获得业主普遍认可
作为疫情联防联控第一线，社区是外防输入、内防扩散最有效的防线。物业服务企业直接管理小区服务业主，更贴近公众日常生活，在社区防控中发挥了不可或缺的作用。
绝大多数业主一致表示，在众多参与疫情防控的部门中，接触最多的是物业公司员工。
图3：疫情期间业主接触防控人员情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
调研了解到，在疫情防控期间，82.45%的受访物业服务企业春节假期至今未停工，并协调员工7*24小时值守，增加保洁频次等。
图4：物业服务企业复工情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
值得关注的是，物业服务企业除了承担小区防疫物资筹集、科普知识宣传、公共区域杀菌消毒等工作外，还主动提供生活物资采买渠道信息整理发布、为业主代采生活物品并送货上门、代充水电气费等便民服务。物业服务企业在疫情防控中的服务和奉献，得到业主普遍认可。
调查数据显示，绝大多数受访业主对小区物业防疫措施表示满意。12902位业主认为小区物业防疫措施得当，21233位业主认为小区物业防疫措施严密，占比分别达到35.4%、58.25%。
图5：小区防疫措施业主满意度
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
89.88%的受访业主认为物业管理在社区疫情联防联控体系中非常重要，认为比较重要的业主占比为8.09%。二者合计占总受访业主数的97.97%，共计37072位业主。
图6：社区疫情联防联控体系中物业管理重要性
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
经历此次疫情，55.25%的受访业主表示物业服务品质有非常大的提升，36.12%的业主认为有所提升。
值得关注的是，在未来缴纳物业费方面，49.9%的业主表示会积极缴纳，42.57%的业主愿意按时缴纳。
支出增收入降 部分物业服务企业经营受影响
参与新冠肺炎疫情防控使得物业服务企业支出明显增加。主要包括防疫人工、购买服务以及防疫物资采购等。
受春节假期和疫情影响，部分员工无法正常返岗，物业服务企业普遍采取延长在岗职工加班时间，给予相应的加班补贴。此外，还存在因岗位人员或专业设施达不到防疫部门要求，临时外聘劳务人员和购买服务的现象。“加班费”“劳务费”“外包费”等使得短期内人工成本明显增加。
1817家受访物业服务企业预估将增加人工成本（含服务外包）在50万元以上。其中110家预估增加费用超过1000万元，92家预估增加费用500-1000万元，182家预估增加费用300-500万元，423家预估增加费用100-300万元，1010家预估增加费用50-100万元。
图7：物业服务企业防疫人工成本（含外包）预估增加费用情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
在防疫物资采购方面，采购费用预估增加超过20万元的企业有2115家。其中，127家预估增加费用在500万元以上，105家预估增加费用300-500万元，244家预估增加费用100-300万元，454家预估增加费用50-100万元，1185家预估增加费用20-50万元。
图8：企业防疫物资采购成本预估增加费用情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
同时，受疫情影响，物业服务企业增值服务等相关经营收入，以及物业费收取率均有所下降。调查数据显示，疫情期间，增值服务、附属设施经营等收入同比下降超过20%的企业达1407家，占受访企业总数的29.29%；同比下降10%-20%的企业为625家，占比13.01%；同比下降5%-10%的企业为688家，占比14.32%。
图9：疫情期间物业服务企业增值服务、附属设施经营等收入同比情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
疫情期间大多小区实行封闭管理，企事业单位延迟复工复产或在家办公，对物业服务费收缴工作造成一定程度影响。1889家物业服务企业表示，疫情期间物业费收缴率同比下降超过20%；同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企业均超过600家。
图10：疫情期间企业物业服务费收缴率同比情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
不过，尽管新冠肺炎疫情对物业服务企业经营造成冲击，但行业总体运行稳定。2.35%的企业认为，疫情为企业未来发展带来新机遇；10.68%的企业认为目前未受到影响；42.76%的企业表示，受影响较小，经营总体保持稳定；41.52%的企业经营出现部分困难，但经营可勉强维持。
图11：疫情对企业经营总体影响情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
另有89家企业表示受影响较大，经营处于暂时停顿状态，40家企业表示已无力经营，面临倒闭，二者合计占比2.68%。据了解，这部分企业服务项目多为办公楼、商铺等商业物业，疫情期间物业费、水电费等无法正常收取。
物资紧缺 任务繁重 物业服务企业面临诸多困难
在疫情防控中，物业服务企业遇到不少实际困难。按企业反映的困难程度排序，依次是防控物资紧缺、承担任务过重、员工压力过大、岗位员工缺编、工作界限模糊、现金流紧张资金存缺口、防控合法性遭质疑、业主不配合等。
图12：疫情期间物业服务企业遇到的实际困难情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
数据显示，4405家企业将“防控物资紧缺”排于所面临困难首位，占受访企业的91.7%。特别是在疫情防控初期，口罩、消毒液等相关物资供应紧张，缺少采购渠道或采购渠道不通畅。整体来看，物业服务企业防疫物资主要依靠企业自行购买，其余来自政府配发、业主捐赠、协会援助、社会捐赠等。值得一提的是，大多自行采购的防疫物资因无法开具发票，不能享受相关财政补贴补助。
其次，多头管理，物业服务企业承担防疫任务过重，呈现“上面千条线，下面一根针”的局面。据不完全统计，物业服务企业承担了街道办事处、社区居委会、住建部门、公安机关、城市管理部门、卫健部门、防疫指挥部、消防部门、环卫部门等单位委托的工作。具体包括小区封闭管理、疫情防控宣传、报送相关信息数据、人员车辆核查登记、体温测量、协助上门排查、公共区域消毒、隔离人员服务、接待检查督查等数十项工作内容。其中各类信息报送中，不乏重复劳动。
第三，职责定位不明，工作界限模糊，物业服务企业防控合法性遭质疑。对于物业服务企业在此次疫情防控中，乃至平常物业管理服务中应担负的责任，各相关部门口径不一，给予的定位不明，使得物业服务工作界限模糊。所担负的部分工作并无明确授权，其合法性易于遭疑，面临部分业主不理解不配合的难题。多家受访企业表示，由于不具备相应的权限和协调能力，相关工作难免不到位，疫情期间但凡有业主投诉，物业服务企业即被问责。
此外，与普通业主一样，物业从业人员同样不具备防疫专业知识，且大多未接受专业培训即参与防疫，面临被传染风险，工作压力和精神压力较大。
物业服务企业健康发展需要政策支持和行业指导
调查数据显示，物业服务企业期待主管部门、行业协会，未来给予更多政策支持和业务指导，更好地维护物业服务企业合法权益，推动物业管理行业健康发展。
总体来看，“争取行业扶持政策”“宣传行业贡献和价值”“研究疫情对行业影响”“企业/员工表彰鼓励”“构建行业风险防控体系”是企业界最为期待的五项工作。其中，行业扶持政策主要指物业费补贴、企业增值税减免、稳岗补贴、企业所得税抵扣、降低社保缴纳基数、纳入社区疫情防控体系等。
图13：物业服务企业期盼未来获得支持情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
