住宅区物业费“调价难”的讨论，肇始于物业服务企业经营成本压力不断上升。按照一般的市场规律和企业经营思想，成本上涨压力会通过上调商品价格而得到释放。但住宅区物业费基本没有形成“成本与价格之间的联动机制”。由此，从个别小区和企业开始的因成本上涨导致的经营困难逐渐蔓延至整个行业，“调价难”及其解决演进为行业性讨论话题。迄今为止，讨论“调价难”的文章多数是基于物业管理服务行业的经验和立场，或讨论行业困境，或介绍成功经验。以业主视角探讨“调价难”以及物业费定价机制的，还不多见。本文将做出尝试，进行简要分析。曾有企业介绍上调物业费的成功经验——“所提价的小区都没有业主委员会，有业委会的小区反而提不上去”。但是，连续三年三次上调物业费的“儒林雅居现象”中，极为重要之处，恰恰是物业服务企业与业主委员会充分沟通并相互信任。企业经验之间的这种反差，意味着“调价难”困境的解决办法在企业和小区层面并未形成行业性共识。2010年的全国“两会”上，业界代表提交的《关于尽快建立“质价相符”的物业服务价格调整机制的建议》（田在玮，2010）在一定程度上代表了行业观点。该提案建议的解决办法是：1.加快建立“质价相符”的物业服务价格动态调整机制；3.对住宅小区内公共部位和共用设施设备的用水用电按照居民生活用水用电价格标准执行；但是上述建议能否满足业界解决“调价难”愿望颇为值得商榷——水电价格与税收政策的调整，其实质是还权于民、还利于民，是对政府以往以商业水电价格收取住宅区业主共用部分水电耗能的错误政策的纠正，并非所谓的“惠民政策”。而且，这种“利好”仅对物业服务行业发生名义作用，要作用于企业，必须以“包干制”作为前提——但包干制恰恰对真正实现“引导业主树立‘质价相符’的物业服务收费理念”形成阻碍。令业界纠结的是，社会性因素导致的企业经营成本上涨，难以通过物业费的调价来消化掉，企业持续经营出现困难——这种困境是不符合“质价相符”的市场契约理念的。深入而细致地分析业界讨论过程就会发现，业界意见中的相当一部分还局限于行政干预层面——仍然没有真正建立起对业主主体权利的尊重。同时，还具有以下缺陷：1.忽略了困境产生与解决时，行业、企业与小区三个层面的区别；4.忽略了开发商附属企业与独立经营物业服务企业之别。更为关键的是，由于业界意见以自身的利益保证和持续经营为出发点，基于行业经验和立场作出思考与建议，往往把“质价相符”这一契约理想的实现局限在“补偿企业成本”上，并没有真正切入问题的本质。比如，“商品房小区物业服务费的调整靠物业服务企业和业主协商，面对成百上千户业主，物业服务企业对服务收费标准随成本上涨而适当上调的主张在绝大多数小区难以得到业主的通过”。业界的应对建议是“物业服务企业无法与业主协商达成适当提高收费准时，可聘请第三方评估机构对物业服务成本进行评估，促成收费价格的合理调整或服务标准的适当降低”。问题是，调价行为的实质是市场甲乙双方的重新订约行为。基于契约自由和权利至上的法治原则，乙方聘请评估机构作出的评估结果，甲方一定要采纳么？评估结果一定会作用于契约中的“质”或者“价”么？追本溯源地考察“调价难”困境发生过程就会发现，其真实原因来自于前期物业管理和包干制物业服务合同占比过高，以开发商附属企业为主体的前期物业服务企业的不当经营行为则加剧了困境的解决难度——以包干制和前期物业管理为主体的住宅区物业管理体制为自己的持续生存创造了最有利的人格状态，开发商及其聘用的物业服务企业在住宅区物业管理中膨胀的权力和业主个体长期受压抑的人格互为依存，而这恰是“调价难”的本质。要对这种困境有本质性的突破，必须唤醒业主个体的权利意识并形成业主团体的权利主张能力。但这又是开发商、大部分物业服务企业甚至一些政府人员所不愿意看到的。按照物业服务行业人士的分析，“调价难”的诱发原因基本是外部性因素，包括成本上升、业主意识等。尽管也有论者承认“部分物业服务企业为降低成本，采取削减人员或降低服务标准等措施，导致服务水平下降，引起矛盾和纠纷”。但并未由此深入分析，这种行为的性质、发生原因及对造成“调价难”的影响。然而我们必须正视一个问题，即所谓“调价难”其实是个伪问题。从媒体报道、行业调研、业界讨论，以及政府人士的有关言论看，物业费“调价难”所指实际就是“涨价难”。“调价”，其实就是价格调整，即给商品——对于物业管理服务市场来说，即物业服务企业提供的物业服务——重新定价的市场行为。按照市场理论，在一个充分自由竞争的市场环境中，企业成本甚至行业成本并不直接作用于市场价格。只有企业难以转移成本上涨带来的经营压力时，调价才等同于涨价。“调价难”“成本上涨和行业应对”“物业服务价格调整机制”“重新建立调节机制促质价相符”“物业费定价困局”“物业费标准应重新建立调节机制”“收费标准偏低”等业界讨论中各种形式的表述，论述的核心和结论指向都是物业费“涨价难”这一的现象级的社会困境。其核心意思只有一个：“目前，物业服务行业的生存和发展所面临最核心的问题就是价格机制问题。”尽管业界人士称，“物业收费价格机制调整不等于涨价”，但从其讨论问题的出发点和落脚点看，最终还是要促成物业费的涨价以缓解因成本上涨带来的企业持续经营难题和行业发展困境。为什么业界人士不直接言明涨价难，而要讨论“调价难”呢？在传播学意义上，“调价”“价格调整”“价格调节”等表述，则更接近于一种修辞方式。从行业和市场角度而言，这样的修辞方式实际是一种公关手段。其效果就是弱化企业过于直接的利润要求造成的社会及市场的情绪反应，而在向政府呼吁时，还可表现出一定的“中立性”。实际上，这种修辞式的分析和传播，掩盖了困境发生的实质和本源。若仔细对比《物业服务收费管理办法》和国务院《物业管理条例》，则会发现该办法并未涉及前期物业管理的收费方式。从公开可见的数据可以得知，除去上海、天津等城市外，住宅小区成立业主大会并选举出业主委员会的比例普遍在20%左右。同时，使用酬金制物业服务合同的住宅小区比例更低。事实上，前期物业管理阶段的物业费基本上是包干制的。不仅如此，由于路径依赖的心理作用，即使成立起业主大会，业主和物业服务企业之间签订的服务合同绝大部分也是包干制的。这也就是三大成本的上升会引发巨大的经营成本压力的原因所在。正是在这个意义上，为住宅小区提供物业服务的物业服务企业难以摆脱成本上升带来的经营难题才成为现象级的问题。因此，“调价难”之所以实际上是“涨价难”，恰是因为其本质是一个结构性的社会问题，是缘于物业管理服务市场的市场机制、价格机制和竞争机制等诸多方面均出现了问题。而所有的结构性的问题，尽管有历史发展的客观过程和具体的诱发条件，但其发生机理往往可以追溯到制度性因素。在讨论结构性社会问题时，若仅仅把焦点停留于诱发条件等外部性因素，而不去追问制度性的本源，则找到的解决办法必然难以起到“对症下药”的作用。在自由市场上，商品价格长期低于生产成本（或者称“企业成本）肯定是不正常的，是价格机制失效的表现。价格机制，与竞争机制一样，在自由市场中起着极为重要的调节作用。市场的有效还是失灵，往往从价格机制和竞争机制上可以反映出来。当市场价格无法通过自由竞争而自主调节，市场失灵就发生了。这样的局面，对市场各方都是毁灭性的。现在，物业管理服务市场就是这样一个尴尬的困境——业主得不到满意的服务，物业公司无法赚取供企业持续发展的利润，大量的“欠费”呆账所形成债权债务无法通过调解或司法救济得到解决。由此产生的社区混乱，造成了巨大的社会成本的浪费。理想的市场关系，应该对市场的参与者均为有利，并通过互利的结果不断促进市场参与者市场行为和道德的优化。对于物业管理服务市场，这种“互利双赢”的市场关系应表现为业主满意物业服务并愿意按照合同付费，企业收到费用并提供与合同约定相符合的服务——由此，质价相符的“付费—服务”契约关系得以持续。只有得到业主认可并通过持续交费行为确认定价有效，价格机制才会有效并维持和促进市场契约关系。当市场环境发生变化时，无论是作为市场乙方的物业服务企业，还是作为市场甲方的业主，都应发现对物业费需要重新定价以维持契约关系的继续存在。而且，业主对价格调整（即物业费的重新定价行为）——对市场契约（即物业服务合同）的重新订约结果的认可，应当通过持续交费行为确认定价有效并维持市场双方契约关系的延续。纵观当前的住宅小区物业管理服务市场，会发现以下几种物业费定价机制在发生作用：1.政府定价：包括曾经的价格审核阶段和时下的政策性住宅小区的政府指导价，以及部分城市（如南京）的政府指导价。由于政府对物业管理服务市场的强干预，政府指导价往往演变为政府定价。而政府定价，实际上是与市场自由理念冲突的，而且也涉嫌违法。2.开发商定价：由于前期物业管理制度的存在，开发商是住宅小区物业费的初始定价人，拥有初始定价权。前期物业费定价成为住宅小区物业费的初始价格。客观分析，引发物业费“涨价难”困境的制度性因素，部分源于开发商的定价权。3.业主团体定价：在住宅小区成立业主大会后，无论是与前期物业公司重新签订合同，还是选聘新的物业服务企业，本质上都是业主团体行使定价权。此外，自行管理更是业主团体定价。业主团体定价的困难在于单个业主对物业费的构成要素的理解不充分、不均衡，以及决策困难。4.物业服务市场定价：在自由市场条件下，市场价格实际是市场甲方与乙方“合谋”的结果。如果市场甲方的定价行为，市场乙方均不认可，市场甲方的定价权将被迫让位于市场的自由竞争本身。在现实中，这种市场定价机制往往以公开招标方式形成。具体表现为住宅小区业主团体选聘物业服务企业的公开招标行为没有物业服务企业应标。市场定价的本质，是乙方通过行业内的自由竞争定价。但低价竞争和超标承诺，均会对市场定价形成破坏。作为解决“涨价难”的办法，业界和部分政府人士也在试图建立物业费第三方评估方式。“物业服务企业无法与业主协商达成适当提高收费准时，可聘请第三方评估机构对物业服务成本进行评估，促成收费价格的合理调整或服务标准的适当降低”。但是依据市场自由原则，第三方评估仅是市场定价机制的子形态，需要依附于市场甲方或乙方而存在，与政府定价一样起到市场“辅助或者参谋”的作用。但是，需要特别注意的是，在一个甲乙双方发展严重不均衡的非自由竞争市场中，第三方并不能采取严格中立的市场姿态，而往往做出倾向于市场强势一方的评估意见。这在中国的证券市场上已经得到充分显现。当开发商定价并以包干制为主的前期物业管理普遍存在时，作为物业费价格机制的物业管理真实成本无法被业主们掌握。因此出现两种情况：1.业主大会成立前，物业服务企业向业主们发出物业费涨价的邀约，希望“共同决定”的形式响应。当以往的物业服务无法令业主普遍满意，业主们无法意识到与服务下滑与成本上涨有关；或者即使意识到也可能以“包干制”为由做出“报复性抵制行为”，期待物业服务企业难以坚持而主动撤出小区。2.当业主大会成立后，业主们无论是与前期物业服务企业商谈新的合同，还是公开选聘新的物业服务企业，因为难以掌握小区真实的物业管理成本而确定新的物业服务合同中的物业费价格定价基础。因此，也就可以理解为什么会出现“直接张贴将提高物业管理费的公告，把要不要提高物业管理费变成要提高多少物业管理费的问题”这样的解决物业费“涨价难”的企业经验。当物业服务行业提出“三大成本构成因素持续上涨，给物业服务企业带来巨大的经营成本压力”、“物业服务收费价格随成本上涨的调节机制缺失”以及物业服务费价格得不到适当调整导致社会问题时，已经意味着现有的物业管理制度导致这个市场机制已经基本失灵。物业服务企业现在承受的成本压力和经营痛苦，恰是物业管理服务市场失灵倒逼物业管理制度变革所支付的改革成本，是过去三十年间物业服务行业所收获的制度性红利的“回吐”。换言之，现在物业服务企业所承担的制度性损害，业主们在过去三十年间已经被迫默默承受并还在承受。物业服务企业所付出的努力，将是随着物业服务市场失灵被迫进行的制度性变革所必须付出的代价。在讨论物业费的定价机制时，常有论者特别提及“质价相符”这一市场原则。以上述分析为基础，有必要从“质价相符”这一市场理念在物业费定价中的作用和物业服务合同的订约过程入手，推进到对定价机制和合同履约过程进行分析。这里以业主大会建立后的物业管理为分析对象，且仅限于现在通行的“一个物业服务区域只能由一家物业服务企业进行管理”的物业服务外包的方式，即“总包（或总包—分包）”方式。因为业主自行管理和“专项分包”的直聘模式都在实质上与本文讨论的物业管理服务市场和定价机制无关。从业界讨论看，倾向于将“质”等同于“服务标准”，将“价”定义为“经营成本”基础上的物业费定价。但是，对于业主而言，则与此理解不同：质，不仅仅是服务标准，更是契约签订后实际执行合同过程中物业服务企业的表现；价，则是业主对这种“表现”应当支付的对价。这种概念下，会产生出业主认为物业服务质量与合同约定不符时，应当“减免”物业服务费用的心理。而这种心理的产生，与前期物业管理制度下业主团体长期缺位有关——业主们认为物业费是业主个体对物业服务支付的对价。实际上，物业费的构成分为三个基本部分：小区的物业管理成本+物业服务企业利润+税金。无论是包干制还是酬金制，都适用于物业费的这个构成分析——即使是在包干制下，物业费的核算也由这三部分构成，并且可以通过物业服务合同中的相关附件进行体现。区别在于，包干制下，三者之间的构成及比例关系事实上是隐匿的，只有物业服务企业知晓；而酬金制下，三者的关系是公开的，业主和物业服务企业所掌握的信息相对来说基本对称。业主大会成立后，由于物业管理权主体相对于前期物业管理发生变化，前期物业服务合同应当终止而改为由业主团体与物业服务企业签订新的物业服务合同，形成新的契约关系。并且，物业费的性质也随之发生变化——不再是有单个业主与前期物业服务企业之间的债权债务关系，而是单个业主与业主团体之间权利义务关系。作为市场甲方，业主大会需要向物业服务市场发出邀约，邀请愿意为本小区提供物业服务的物业服务企业回应邀约。此时，业主大会的邀约是否对本小区未来的物业服务有利，并同时对物业服务市场的乙方构成吸引力，就至为关键。大约可以有几种情况：三、对自己和市场乙方均有利，形成潜在的市场双赢局面，进而对物业服务市场的持续发展发生作用。按照一般情况，一个市场邀约首先要满足一个条件，就是对邀约发起人有利。这是经济理性所决定的。但是，对于业主大会来说，却未必如此——盖因业主们缺乏对发起邀约的必要信息的掌握。比如：小区共有部位和共用设施设备的详细清单，小区过去几年物业管理成本的支出清单，小区应配备服务人员的情况，以及小区共有部位的经营收益情况，等等。这是由于，其一，前期物业管理下，以上信息业主们无从知晓；其二，即使部分省市实施了“晒账单”的政策，也由于仅仅是按照《物业服务成本监审办法》或地方相关制度对物业费的收支情况公示。而这些公示内容并不能准确向业主提供前述信息——物业费的收支情况与共有部分的设施设备情况和服务人员的配备情况，对于物业服务合同的履约来说，应该是“三位一体”的。但是，现有的物业费公示制度并未能细化到清晰显示前述信息的程度，并且公示时往往将人员成本支出与其他成本支出混合列编，增加了业主阅读和掌握相关信息的难度。实际上，这种信息的公开对于前期物业管理和包干制物业服务的物业服务企业而言，是一种真正的“威胁”，会将其“利用服务产品无形性的特点，选择人为压低成本的方式保证企业预期利益的实现，其结果必然造成服务数量的减少和服务品质的降低，并最终导致业主共同财产权益的贬损”的行为比较充分的暴露，并构成业主们追究这些企业违约责任的证据。这也是为什么现有的物业费公示制度引起部分物业服务企业和物业人的强烈反对的原因所在。但业主们在无法充分掌握共有部位和共用设施设备情况、人员配备情况以及小区既往的物业管理成本等信息时，是难以准确评估出小区成立业主大会后的真实管理成本的。此时，业主团体的定价权事实上失效了，只具有名义作用；其真实的定价权只能让位于市场。但是，这样的情况并不能让市场定价权发挥出“质价相符”的定价机制。因为，按照“路径依赖”理论，在制度的长期作用下，人们对构成该制度的各个要素形成了信任惯性，并在该路径下延续原有制度的重要特征——业主们只能选择前期物业费作为新的物业服务合同基准价格；同时，由于前期物业管理制度的长期存在，业主们成立业主大会的集体行为普遍带有“维权”特征，而且多数业主属于跟随型的被动参与者，业主们的参与热情往往与“降低物业费”相伴生，作为对既往物业服务质量下滑的“确认”和维权行为的心理代偿。虽然业界一直呼吁推广酬金制，但多数小区的业主出于恐惧心理和信息不对称的影响，不敢突破对包干制的制度性依赖。由于物业服务企业对这种市场化定价机制的响应，还给业主们形成了一个心理暗示：前期物业费对于物业服务企业而言，是有利润的；否则，以前期物业费为基准的市场化选聘行为，应该不会有企业应标。 同时，由于很多企业在“普遍亏损”的情况下，依然拒绝撤出所服务的住宅区，更强化了这种心理暗示。如果我们把基于小区真实管理成本的物业费定价机制称之为“按质定价”，将采用公开招标方式选聘物业服务企业并由此确定物业费的定价机制称之为“随行就市”，那么。“按质定价”实际上应该是小区业主对小区物业管理成本充分掌握后的自我定价行为的物业费定价机制。因此，在现阶段，充分恢复业主的主体权利，只能部分地保证“随行就市”，并不能充分保证的保证“按质定价”。反之，即使小区业主真实地了解到小区的管理成本，那么，基于前期物业费所形成的物业费定价的心理“阈值”，也无法充分保证“按质定价”。因此，基于前期物业费并公开选聘物业服务企业的“随行就市”式的物业费定价方式，将会在一定时间内主导业主为甲方的物业服务市场，无法立刻形成物业服务行业所期待的“质价相符”的物业费定价机制。在以上分析的基础上，有必要再次重复并强调：当前期物业管理制度和包干制还普遍存在的时候，形成物业服务行业所期待“质价相符”的物业费定价机制将是一个遥远的过程。可以说，这种市场状况持续下去，市场重构将是必然的。作为市场的甲方，或者通过自行管理而放弃对物业服务企业即原有市场乙方的依赖，或者将现在通行的“一个物业服务区域只能由一家物业服务企业进行管理”的物业服务外包的方式，改变为直接聘用可以提供保安服务、电梯维保、绿化服务、保洁服务、垃圾清运、管道疏通、会计与审计、水电工程维修、停车管理等各种专项服务的企业——甚至，物业管理服务方案的制订和实施过程的监督，都将由物业管理师事务所等新型市场机构所替代，传统的物业服务企业在住宅小区中的市场份额和市场空间将被迫缩小。无论是以上哪种改变，都是由于市场的竞争机制和定价机制的僵化，倒逼出市场机制的改变。而一旦这种转变发生，都将给物业服务企业带来比“涨价难”更为猛烈的冲击，市场洗牌在所难免。业主，是建筑物区分所有权的权利主体，是小区的主人。业主团体，是住宅小区物业管理服务市场的甲方。物业费，是业主向业主团体归集起来的用于住宅区共有部分（基本等同于住建部《物业承接查验办法》中提及的共用部位、共用设备和共用设施）。但是，前述意识的建立，在由开发商主导的以包干制为主要形式的前期物业管理长期而普遍存在的历史现实下，是极为艰难的。然而只有认识到这点，才能真正建立起住宅区物业管理服务的市场化观念，进而形成基于自由竞争的满足市场各方利益需求的市场化物业费定价机制。也只有基于以上认识，才能真正走出物业费“涨价难”的困境。本文发表于《住宅与房地产》2013年 第1期，发表时署名“老忱”
发布时间：2022-02-10
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