发布时间：2020-04-10
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转自：物业资讯
《物业管理条例》从法律法规上明确了物业管理行业的服务和责任边界，但在长期的行业研究和工作实践中，对物业管理的边界一直存在一些模糊认识，新型冠状病毒肺炎疫情防控带来物业管理服务和责任边界的三个新变化，具体可以用“两边扩展”“中间聚变”“无禁边界”来概况。
一、“两边扩展”
“两边扩展”：一边是向下扩展，也就是向物业管理小区居民深度服务扩展；一边是向上扩展，也就是向政府职能市场化、社会化、专业化改革转变扩展。这两个扩展在这次疫情防控战“疫”中体现得非常明显。
向物业管理小区居民深度服务扩展。传统的物业管理定义是“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”（《物业管理条例》），通俗地讲也就是我们经常说的“三保一修”，但在这次疫情防控实际工作中物业管理服务和责任边界远远超出这些，并且得到属地政府和小区居民的充分肯定和高度称赞。
一是生活秩序保障。对小区实行封闭式管理，加大“智能扫脸”等技术投入，采取体温测温和检查登记等措施，筑起了小区居民生命安全和身体健康的防护墙。二是生活贴心服务。突出表现为生活服务“最后一公里”，包括生活物资、患者用药等代购跑腿以及弱势困难群体的关爱帮扶等。三是“非接触服务”。无接触的电梯、消毒机器人、智能温度检测、防疫无人机等。四是防疫能力服务。为小区居民提供防控指南、讲座培训、健康咨询、发放宣传资料等。五是防疫增值服务。医用防护物资配置、口罩定点回收处理、全覆盖高频次消毒、生活物资集中购买等。
向政府职能市场化、社会化、专业化改革转变扩展。物业管理企业的责任和义务国家有明确规定，一般情况下，按照国家法律法规的规定和“物业管理合同”的约定，履行好一个物业管理企业的职责、提供“质价相符”的服务即可，但是在疫情防控情况下，属地党委、政府和疫情防控领导小组普遍要求物业管理企业接受一体化领导、一体化部署、一体化管理。
在疫情防控“战时”体制实施和各项工作一体化领导下，物业管理企业承担了大量政府和社区委派的工作和任务：物业管理企业是入户排查登记、公共部位消毒、人流管控、居家隔离人员监管、人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、通知张贴、信息报送等工作的主力军，并协助做好隔离人群和困难群众的日常生活保障；一些地方政府发文明确小区封闭管理“有物业管理的小区，物业服务企业必须履行疫情防控主体责任”，物业服务企业承担了小区封闭管理期间疫情防范的主要工作；从国家社区卫生公共防御战略的整体布局看，作为社会网络末端的物业管理服务，是城乡家园最后一道有效的物理与心理防线。物业管理企业是国家意志落实的重要一环，从一定意义上讲，疫情防控是“治疗一线在医院，阻击一线在社区，落实一线在物业”；一些省市相继出台了疫情防控对物业管理企业的补贴政策，说明一定程度上承认物业管理企业的抗疫服务是政府行为。
二、“中间聚变”
“中间聚变”：疫情防控带来物业管理行业核心业务的聚变，主要表现在四个方面，一是物业服务的对象发生变化，二是物业服务的内容更加多样，三是物业服务的方式发生变化，四是物业服务的模式出现新的业态。这四个方面的变化，行塑了物业管理的模样，改变了物业管理的边界。
物业管理的对象发生变化。管理对象的核心实现由“物”向“人”的延伸。传统物业管理主要是“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序”，疫情防控背景下更加强调对人的深度服务，更加强调服务居民的生命安全和身心健康。
物业管理的内容更加多样。物业服务的内容从传统的“三保一修”，逐步发展到小区封闭式管理、物资代购代送、特殊群体帮扶、政府政策宣讲、防疫培训咨询以及安全用餐、健康守护等。特别是生活服务“最后一公里”成为业主的急需和物业服务的一大突出亮点。
物业管理的方式发生变化。 传统的物业服务方式主要是“物业管理合同”的约定，倡导物业服务的“权利义务”“质价相符”。疫情防控背景下，特别是在大业主的支持下，更加强调“一家人”“共同体”，要求物业服务企业成为“大管家”（比如中物联物业），提供全方位、一体化服务。另外，一些协商服务、特约服务方式也不断涌现。
物业管理的模式出现新的业态。病毒的爆发和蔓延，使得“非接触式服务”“无接触式配送服务”“智能服务”等物业管理新业态加速涌现，成为了疫情防控特殊背景下的行业发展热点甚至是创新创业“风口”。“智慧小区”“网上生活”等加速发展，物业管理机器人、无人机服务等大显身手。
三、“无禁边界”
“法无定法，然后知非法法也”。大多数边界都是当时主客观条件下的约定，是当时管理和服务能力的限制，是以往经验和习惯的认知。我国40年改革开放，打破和改变了各种各样的边界，才迎来了中华民族伟大复兴的今天。物业管理也只有不断调整和重塑边界，才能实现更好更快的发展。
物业管理边界是美好生活要求出来的。以习近平为核心的党中央坚持以人民为中心的发展思想和总体国家安全观，提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。实践证明单纯追求GDP和硬件投入，是不能实现让人民群众过上“美好生活”目标的，必须在软件投入和生活服务上下功夫。
物业管理边界是人民群众需求出来的。社区是疫情联防联控的第一线，也是最有效的防线，生活服务“最后一公里”是居民生活保障的生命线。在重大疫情风险面前，人民群众最需要什么？如何才能保证居民的生命安全和身体健康？居民需求是物业管理发展方向的“指南针”“定盘星”。
物业管理边界是物业行业实践出来的。“法无禁止皆可入”“先基层试验再上面突破”是我国40年改革开放的宝贵经验。我国40年的快速发展，一些行业边界越来越模糊。目前碧桂园智慧物业进入国企“三供一业”服务，一些物业公司探索城市综合服务，更多物业公司大力拓展增值服务。
物业管理边界是疫情防控倒逼出来的。这次疫情防控，从国家到行业，都暴露了很多短板、弱项和不足，很多方面包括物业管理服务都需要深深思考和优化完善。新冠防疫大战解决了很多长期想解决而解决不了的难题、问题，比如居民小区封闭式管理，中物联物业“大管家”管理。
物业管理边界是服务价值体现出来的。物业管理行业在中国大陆诞生40年了，但一直低头、弯腰、夹着尾巴。这次疫情防控阻击战，将物业管理行业推上一线阵地，发挥了极为重要的作用，成为疫情防控可靠的力量。靠物业人的出色表现，被整个社会聚焦关注，得到了各方赞许好评，物业管理行业迎来了从来没有过的发展良机。
物业管理行业是“关系国计民生重要行业”，提供的是准公共性的服务产品。物业管理行业边界是党的初心使命、国家发展战略、人民群众需求，是国家法律法规与时俱进的规定，是疫情防控背景下政府职能的改革转变，而物业人的担当奉献、勇于作为、价值体现和积极争取也是界定和重塑物业管理边界的关键。
